高階的UX產業生態系思考

前一陣子一位學員的提問讓我陷入沉思，這也是UX 在導入企業時，我們嘗試要向上管理的坎，這個問題是「在符合企業商業價值下導入UX」 。

我個人在很多演講的場合，聽著很多的前輩或是知名服務的體驗設計者，談到我們要從商業價值切入，每一個體驗設計都是必須是有理由，並帶來商業利益。如果身在甲方，你不在管理階層，坦白說是沒有機會實踐這件事的，這背後的因素很多，你沒有太多用研的時間、企業的商業模式可能只有CEO知道、或是企業本身才是一個商品，而不是服務產品的販售。

很多知名的服務商都會強調call to action，讓用戶想要來使用，還不只這樣，要做到讓用戶願意付費來使用，這其中有很多服務本身需求方向可能是對的，但是沒有好的體驗，所以在專案初期會有很多手段，例如補貼或是低價優惠，不僅招喚用戶，還可以建立用戶習慣、削弱同業的市場、最終取得大部分的市場。是的，在很多新創的市場談的不是需求體驗，是要快速的擴張用戶，吸引不同面向的資金，我必須說這可能不是一個談「在符合企業商業價值下導入UX」 的場景，在這些新創的體驗設計師，你們的挫折來自於，你們可能要利用不同的方式，讓用戶做出違反需求的行為。

如果我們真心思考「在符合企業商業價值下導入UX」， 我個人認為在導入任何使用者為中心的設計前，起心動念是一個很重要的議題，你的企業中的「真的」價值主張，必須同時考慮用戶與企業。

4年前開始接觸insurtech，當時有很多議題，太多的嶄新科技帶來了前所未見的保險模式，這其中有一個很棒的例子，「穿戴式生理裝置」。這個裝置來自於運動產業，讓健身以及喜愛運動的用戶，可以從數據得知自己的生理狀況，適時做出一點調整，這個裝置最後在人壽業被應用。

當時常常在保險業中聽到一個聲音，利用這種裝置得知保戶的運動情況，保戶在不運動的情況底下，增加他的保費，反之亦然，用穿戴式裝置的數據達到保費公平的目的。在這個目標底下，企業價值主張是「讓用戶的得到公平正義的保費機制」。我們其實可以視之為UX在企業商業價值的展現。

如果我們把企業價值調整為「讓用戶健康的享受生活」？

我們根據穿戴式裝置的數據，提供用戶一些飲食的建議，例如他們可以去那些餐廳消費特定的菜餚，或是多去那些超商買特定的食材，並提供食譜；我們也可以提供用戶運動上的建議，推薦用戶到特定的健身中心，按照教練的建議進行課程。我們不僅採用穿戴式裝置的數據，我們更進一步採用用戶消費的紀錄來思考保費，甚至可以從這個醫療險生態下的產業關係找到更多收益的可能性，協助用戶降低更多的保費。

是的，這時用戶與企業就不再是站在天平的兩端，而是站在一起，讓用戶有更健康的生活，也讓保險公司降低出險的機會。這個就是我們談的「在符合企業商業價值下導入UX」 。

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