顧客旅程的思考該往前推進了

接觸服務設計以來，從一開始強調「使用者體驗」，到現在強調「流量導引」，這其中對於使用者研究工作，有了很大的變化，我不再只有把使用者研究工作放在「需求」、「痛點」、「渠道」的理解，更需要思考的，是知識層面的議題，「了解人的行為模式」，而行為模式的理解，可能不需要完全來自於使用者研究，而要多花點時間從學術理論，轉換成商業實驗的依據，接著回到心理學的基礎命題「刺激與反應」。

圍繞在需求與痛點的意義為何？
絕大部分的創新體驗，並不是從零到1，而是透過需求與痛點的探索，讓企業內部有足夠的時間，整理過去的經驗，重組成新的服務內容，即使過程中我們都會經過創意發想的階段，但那些創意發想，大多數都是過去經驗藏在大腦深處的素材，正等著人們從新提取整合，而提取的線索就是「需求與痛點」。

行銷的「流量觀」
聽到「流量」，很難不聯想到行銷，透過內容與渠道的應用，把使用者導引到服務中。事實上，「導流」的概念，其實就是把企業的「服務中」往「服務前」延伸，擴大「服務中」的歷程，但整體而言，就是現有行銷通路的應用為主。

「流量導引」的水庫在哪？
我的流量觀念跟行銷的概念不同但並行不悖。一個使用者研究員的場域，不會只有在線上，更多的場域在線下，對我而言，每一個商業服務就是一個「水庫」，當有使用者進入到一個商業服務，這個商業服務就開始有了「水量」，而我們要在這些水自然溢流前，導流到我們的服務裡，要不然這些「水量」就會四散消失了。

不再是「前中後」，而是「中與間」
基於「水量」累積在商業服務中，所以我們不得不思考跟其他產業合作的切入點，我們的「服務前」是其他產業的「服務中」，我們「服務中」，是其他產業的「服務前」，而我們要思考的，是替其他產業解決痛點與需求，或是建立渠道引流，丟給使用者一個合宜的刺激，希望她們的反應就是到我們的「水庫」來。跨產業整合下，我們不能再用服務的「前中後」，來區分使用者歷程，而是「服務中」與「服務間」。

從「利己」轉移到「利他」
在跨產業整合下，消費者的顧客旅程歷程延長了，跨產業了，這一切不在奠基於我如何用我的服務體驗滿足我的消費者，消費者不再區分成你的與我的，而是共同的。所以我們要思考的面向擴大到，我們如何去滿足其他產業「服務中」的需求痛點，縮短「服務間」的歷程，以及我們如何將一部分的需求，讓其他產業去滿足，協助他人就是幫到自己。

共好的全渠道的時代
在一個產業串流興起的時代，消費者的目光可能會停留在媒體通路上，那是行銷的戰場，也就是「服務間」的階段，也是全渠道的一部分，而讓消費者自然而然的從上一個「服務中」，進入到我們的「服務中」，這就是顧客旅程推進的方向，共同建立一個對消費好的顧客旅程，而非只是耗盡消費者錢糧的商業思維。