面對外送平台：餐飲業演化

一年前的今天我寫了一篇跟外送平台相關的文章，意外獲得許多迴響，一年後，我想用很短的篇幅，繼續聊一下過去一整年的觀察，關於「外送」

謝謝餐飲業的朋友
過去一年，從長期觀察的幾家餐廳，以及一些業界觀察，有一些朋友退出了外送平台，也有一些朋友修正的廚房後台流程，積極投入外送平台，但我比較開心的是，也有餐廳減少了用餐的座位，原因是想要給外送員可以有一個短暫休息的空間。

我們必須跳脫一個觀念，當我們決定使用外送平台，我們的外部顧客就不會只有消費者，外送員也是一個很重要的顧客(既然外送員都想成立工會，那他們就是獨立的營運者吧)，所以顧客體驗上，如何讓外送員感到窩心，進而細心照顧我的餐點，這就是一個重要的議題。只要是投入了外送服務，我們要帶給消費者的體驗就是：

愉快的在自己的空間享用一頓不用候餐的餐點

把餐點做好吃是餐廳業者的責任。讓餐點可以原封不動，滿足視覺味覺與乾淨衛生，這是外送員的責任，在盡好自己職責下，外送員的工作並不是只有把餐點從餐廳送到消費者手上，而是藉由外送，讓消費者感受到「愉快的在自己的空間享用一頓不用候餐的餐點」，所以外送員要做的絕對是超過「外送」，而讓外送員願意這麼做，就取決於餐廳業者的「善待」。

餐飲品牌效益發酵
有一家外送業者的廣告，讓明星講著他們想要吃什麼，他們點餐的內容，大部分都是有名的店家。這樣的廣告其實有著把外送平台菜單化的取向，而這在都會區的確是如此，疫情、工作忙碌對自己好些、時間沒那麼多，沒有選擇困難症，讓知名餐飲業者在外送平台上，有更好的優勢。但這個優勢背後，其實也等於把自己的流量轉移到外送平台上，所以有品牌的餐飲業跟外送平台的合作，其實是拿流量換出貨量，所以更要注重自己的品牌經營，才能跟外送平台產生雙贏。

餐飲業的經營覺醒
有幾家餐飲業朋友，過去很重視來店顧客的意見，希望能不斷的修正，讓經營更上軌道，但是優化餐飲體驗跟營業額並不會成正比，而是讓更多顧客知道自己的存在才會。一年前，外送平台是提升能見度的通路之一，但是因為知名品牌效益發酵，依賴外送平台提升能見度的想法，開始不那麼奏效。

所以找部落客跟youtuber的餐飲業朋友開始多了起來，有了知名度，在外送平台上的導流效益才明顯。做好餐飲本業已經不足夠，開始要經營自己的餐飲品牌，並從中獲得收益，察覺「經營」要投入成本，而這個成本會帶來效益，這是一些餐飲業朋友過去沒有思考過的事情，而現在紛紛透入行銷，引發行銷課程熱銷。

小眾餐飲思考退出平台，但不捨棄外送
這一塊是我特別注意的，我家附近有兩家店，不約而同地在半年前都退出外送平台，原因不太一樣。有一家是因為發現自己上門的消費者回客率高，但新客戶少，照顧好一個小規模的客群其實就足夠存活下去，外送反而影響舊的顧客，另外，新的消費者也需要花溝通的成本，所以不如退出平台，。

另一家退出平台的主因，是發現他們的外送客群中，跟自己舊客群重疊率高，並且客群的外送地都在餐廳附近，所以不如自己請員工作外送。所以外送平台觸發了外送的需求，但是外送需求會不會全部進到外送平台上，這個需要外送平台多多思考。

後語
姑且不論外送平台大打廣告的目的，我真的覺得外送平台的廣告過度了些，宣傳好像已經不是廣告的主軸。對我而言，國內兩家外送業者，表面上競爭，但其實一直處於合作的狀態，除了共同打開外送需求外，也企圖在台灣把外送產業，發展成雙頭寡佔市場，這個走向是聰明的。

U開頭這家，如果真的要用明星來拉高品牌效益，不如請這些明星出示日常生活中，自己叫外賣的單據，這應該會有說服力(但我個人其實不太想知道明星都會吃什麼)；F開頭這家，如果要繼續從平民的角度切入，或許應該要找出過去當外送員，但現在已經轉職到其他工作，正在實現理想的「前外送員」，讓自己的平台成為翻轉社會階級的管道，或許更會吸引外送員或是消費者的關注。

而我還是要提醒餐飲業朋友，把自己送上外送平台，要多多觀察自己消費族群的轉變，除了避免只用營業額增加來思考外，更應該要思考的是有沒有因此降低了成本。

對外送員好一些，我相信你一定會得到正面回饋。