解析利益關係人來看端午防疫大戰

在端午節前夕，台南市政府公布了一個公共交通調整的政令。台南市的高鐵站離市區稍遠，除了沙崙線的台鐵區間車，公共運輸要進台南舊城區，以接駁公車最為便捷。

過去的接駁公車平均20~25分鐘一班，往高鐵方向只能上車，從高鐵出發只能下車，全程免費。這個班次在端午節前調整為尖峰30分鐘離峰60分鐘一班。

這是個很有趣的政策的，所以我找了我的學員們，一起來運用「利益關係人」來解析這個政策背後的思考方式。

誰是End User？
當我們開始分析前，我們先思考了這個公共運輸政策下最末端的使用者(end user)。學員以高鐵使用者來思考，提出了「想要篩檢返鄉客」、「單純的返鄉客」、以及「遊客」。原則上我們提出的一個服務，一定是對於end user有正面的受益、至少可以減少損失。

所以大家開始思考對於這些end users的獲益是什麼，大家提出的主軸是「減少被染疫」，但是同時也產生了「需要家人來載」、「增加負擔」、「公車會等很久」等等的損失。

這時我請學員協助問自己，我們所提出的獲益與損失，背後的原因是什麼？例如「需要家人來載」，因為班次少了，要等很久，不想在高鐵站停留太久，所以「需要家人來載」。這個很合理。

那如果是「減少被染疫」呢？為什麼會減少被染疫？這時候矛盾點就產生了，搭公車如果要減少被染疫，搭乘人數要越少越好，而班次減少似乎反而讓同一個時段的乘客集中在同一輛車上，人反而增加，染疫風險反而提高了。

從直接參與者區找End User
由於這個政策下，我們所提出的End Users似乎都沒有得到獲益反而損失，所以我們必須從心找End user，所以我們進行「權力vs興趣」座標分析後，從「直接參與者區」中，嘗試想要找出End User。這一區中有「政策制定者」、「交通局長」、「公運處長」、以及「醫療人員」。他們的損益可能有「減少工作量」、「減少染疫」、「獲得政績」、「民怨」、以及「公車營收下降」等等。其中，「減少工作量」、「減少染疫」、「獲得政績」、「民怨」、這四項都必須建立在防疫有成效之下，但這個政策似乎看起來對於防止疫情擴散的效益過低、甚至提高風險。

所以真正的End User其實還在我們的認知之外。

從顧客旅程來思考
當我們卡在這裡的時候，我請大家想一下，這個政令誰會看到？什麼時候看到？也就是「搭高鐵前」、「搭高鐵中」、「搭高鐵後」，三個情境。在「搭高鐵前」，這個政令有可能讓部分返鄉者感到不方便，或是有返鄉壓力，所以取消返鄉念頭；在「搭高鐵中」，返鄉者心中想到的可能待會要改搭沙崙線了，或是要不要請家人來載；「搭高鐵後」看到這個政令，應該也來不及找家人來載，更不想待在高鐵站，能夠選擇的應該就是沙崙線或是自行搭小黃回家。

就結論論來看，退高鐵票的人增加了，返鄉者搭乘大空間的區間車、選計程車或是家人協助載回的機會增加了。這的確因為造成返鄉者不便，但是促成了減少染疫風險。而這些現象產生的效益，其實就是讓疫情在台南市的傳播機會降低，所以，其實這個政策下，真正的End User是台南市在地市民。

HMW與切入點
我們分析到這裡，其實就可以有很多的HMW切入點。為了讓台南在地市民(End Users)，在端午節期間減少染疫風險。
針對意圖返鄉者：我們如何在中央政策下，減少返鄉的人潮？
針對搭乘高鐵返鄉者：我們如何讓搭乘高鐵返鄉者，捨棄公共運輸？
針對客運業者：我們該如何在乘客減少的情況下，減少客運業者損失？
針對返鄉者：我們該如何讓返鄉者足不出戶？

我們實際上想要讓台南市民(End User)獲益，但並不是針對台南市民執行措施，而是要針對議題下其他的利益關係人中，找到合宜的TA(Target Audience)，思考他們的情境，解析出POV與HMW，再來思考對策。

所以這個政策表面上對於染疫風險沒有助益，但是如果我們站在TA的角度(搭高鐵返鄉者)，同理TA的情境，其實這個政策還是會對於TA產生壓力，讓返鄉者捨棄公共運輸這個選項，而選擇私人運具。

如果加上台南市長民防政策，以及交通部減少公共運輸承載比例，可以有效讓返鄉者選擇私人載具後，直接宅在家，我想這就是端午節前一場成功的防疫大戰。