經驗(體驗)的一致性

當我們進入到服務設計的規劃時，可能會不經意的拿出顧客旅程以及服務藍圖，開始描繪出服務體驗的細節、後台流程如何支援前台體驗、以及預留追蹤體驗問題的軌跡，而我們在訓練從業人員時，也會不斷的強調流程的準確性，但是驅動使用者再訪的力量，可能都不是來自這些因素，而是來自於我們如何讓使用者可以保持經驗上的一致。

如果我們要進入服務設計的價值核心，我們必要先退幾步思考。我們進到使用者內心深處去找尋深刻的使用情境，接著規劃服務流程，並且致力於讓每個服務流程都能夠完美到位，這些只是一些基本的功夫，無助於經驗上的一致性，但這件事情讓人霧裡看花，服務流程的一致，不等於經驗上的一致?

最近去了郵局，我其實只是去代收一張票據，旁邊有位阿媽去辦定存，跟我一起抽了號碼牌等候。郵局的人員看到阿媽，跟她說「阿姨，先抽一張號碼牌，等一下我幫妳服務喔。」

那天人有點多，郵局櫃檯特地探出頭跟阿媽說「阿姨，馬上輪到妳了，妳要什麼業務？要定存嗎？這張單子妳先拿去，旁邊寄信櫃檯的妹妹現在有空，妳先問她怎麼填喔。」然後轉頭也跟我說：「先生要辦理存款還是提款？要代收嗎？支票後方的資料填一下喔。」

過不到5分鐘，那位阿媽跟我分別走到不同的櫃檯，很快速的把想辦的業務處理好，坦白說，人多並沒有讓我覺得等了很久，過程中一直有被引導的感覺，對於自己很少辦理的業務，也不覺得因為不熟悉而困擾。這大概是我喜歡到這家郵局的原因，我知道只要來這家郵局，就會有人自動協助把不熟悉的業務搞定，有些郵局，如果用戶不熟悉代收業務，還不讓人臨櫃填寫資料呢!

那位阿媽跟我，都用標準的流程完成要辦理的業務，沒有人特別讓阿媽插隊辦理，過程中一直有人抽空先解決一部份的問題，我們很自然地辦理完業務，也沒有在櫃台前用很長的時間處理不熟的業務，這是這家郵局的特色。

這就是經驗上的一致性，我知道我到這家郵局，過程中就會體驗到這些事，但這並不指代收業務或是定存業務在辦理作業流程上的一致性。

經驗(或是體驗)是我們滿足需求的歷程，代收、定存，這是我們的需求；過程中，抽空協助、資訊提醒、以及適時釋疑，這是一種經驗，而這有別於流程上的一致性。

我們致力追求的，是經驗(體驗)上的一致性。

中秋期間帶家人去了一趟阿里山，晚上下榻的民宿，給我另一種經驗上一致性的啟發。

這家民宿其實是製茶業，除了提供住宿，老闆在晚上提供房客品茗的無償教學，整晚試了三種茶，聽了很多品茗的知識。老闆隔天早上五點半還準備帶客人去看日出。

老闆在製茶業有40年的資歷，但是他分享了一段過去負面體驗的案例，很值得品味。即使有了很深的製茶經驗，在幾年前，老闆還是常常接到客訴，客人抱怨，在店裡喝到的茶，跟他們買回去的茶，口感味道不一致，是不是老闆拿錯茶，有沒有動了手腳。老闆面對這種質疑很不開心，但是面對客人的抱怨，還是思考了問題在哪。整體的種植、採茶、製茶、這些過程應該都是一致的，不影響客人茶葉的品質，包裝上，其實也沒有特別的差異，最後老闆才發覺問題點在哪裡。

茶具與水質不一樣。

在店裡面泡茶給客人喝，老闆想凸顯茶的美好韻味，所以養了壺，挑了山泉水，準備了專用的聞香杯，也設計的品茗的儀式流程，所以在山上的那杯茶，風味讓人回味，也建立了客人對於那杯茶的預期。但是客人買回家後，用的是普通茶壺、自來水、以及簡便的茶具，自然在家裡的喝茶體驗，追不上山上那杯茶所建立的預期。

所以後來老闆在邀請遊客品茗時，就用了跟一般大眾家裡使用茶具，也選擇用自來水，至少茶葉本身夠好，還是可以讓遊客買單，客人買回家後，也很少接到抱怨的電話，甚至客人本身對於茶具水質講究，就可以喝到超越山上那杯茶的預期的口感。

對於服務設計而言，經驗的一致性很重要，但流程的一致性卻是基礎，流程的一致性不見得帶來經驗的一致性，但是缺乏流程的一致性，我們就很難去發掘經驗上的一致性。工具方法都是基礎，可以提供流程的一致性，但是無法建立經驗上的一致性，也不會帶來再訪的動力。

我常常想起【 Burnt】電影中的那段啟發：

主廚追求的不該是出菜流程的一致性，而是要追求在經驗上保持一致。

這讓我不時的謙恭自省，少點匠氣，多點誠意。