用研在服務策略評估的最後一哩路

半夜寫網誌用了這種標題，應該可以騙到不少點擊率，如果你也一樣睡不著，可以花2分鐘看一下這篇文章。

我想很多用研在職涯中都會經歷過一段疑惑，我做了需求驗證，也做了解決方案的測試，為什麼服務上線後，用戶在轉換率上還是偏低，幾經迭代修正，還是差強人意。我想要先說的是，請不用太過自責，服務上線都是跨部門的合作，先不急著把原因歸咎在自己，或許問題出在其他部門上，只要這樣想，心情會好一點。如果心情好一點了，在繼續聽我講。

如果你真的很想把問題歸咎在自己，那你可能要多做一點。很多電商，尤其是在對岸，用研的績效其實是跟流量與轉換率直接綁定，沒有甚麼藉口，結果一拍兩瞪眼，不好就要一直改，改到或許都沒有時間用研了。在進入亂槍打鳥前，你可以多做一件事。

在服務上線前一刻，使用者眼中只有我們的服務，在服務上線後那一刻，他們就會看見其他的服務，所以我們如果一直停留在使用者與我們的測試，就會一直忽略市場上還存在需求的解決方案，所以你必須多做一個評估，比較市場上同類型的服務。

評估指標分作「取得的利益」以及「承受的風險」兩種，使用者使用一個服務就是希望可以從中獲取一些利益，這邊的利益並不是金錢，而是滿足哪些他在意的需求痛點。比較市場上不同的解決方案(服務)後，接著也要進行承受的風險，也就是使用者選擇任何一個服務可能要承受的損失。我們把「取得的利益」以及「承受的風險」放在一起考量，或許就可以找出用戶明明喜歡你的服務，但是卻不買單的原因。

對於用研而言，服務上線前，我們重視的是受訪者喜不喜歡這個服務，這是純服務體驗的層面；服務上線後，用戶看到的選擇多了，這時已經從用戶體驗層面，轉移成經濟學思考的層面，所以如果你是一位老是會把專案成敗攬在身上的用研朋友，就請你在服務上線前，從經濟學的成本概念，來做市場驗證吧，它將會幫助你更貼近市場。

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