服務設計新幹線第四梯次介紹
課程日期
利益關係人與ARCI應用
服務設計不只以消費者為主要的設計對象，也會將服務的提供者納入考量，是一種以利益關係人導向的設計方法。利益關係人思考就是一種協助找出關鍵利益關係人，協助判斷專案阻力、以及盤點資源的一個方式。
而每一種產業都需要一個發展服務的設計流程，ARCI就是一個協助的工具，除了可以協助建立團隊、決定流程，也能透過這個工具提高專案效率。
你可以習得：
- 利益關係人分析
- ARCI專案思維方式
從顧客旅程到服務藍圖的理論與實務
一樣都是咖啡廳，為何星巴克、露易莎、或是上島咖啡會獨樹一格，讓人反覆上門？一個貼近消費者內心的服務體驗，必須從消費者的內心出發，理解消費者內心深處的價值，再將價值連結到需求，發展出相對應的服務體驗。
本課程將協助學員盤點服務接觸點，使用劇本導引的思考方式，拆解場景，建立顧客旅程，並從理論層面說明如何形塑貼近價值的服務；此外，本課程也會針對顧客看不到的服務後台，說明如何用服務藍圖來檢視問題，所以這一門課程將會串連前台與後台兩端，讓學員學習如何勾勒服務的全貌。
你可以習得：
1. 劇本導引設計
2. 服務接觸點的盤點方式
3. 顧客旅程架構
4. 服務藍圖架構
脈絡訪查
脈絡訪查是一個獨立的研究與設計的流程。透過脈絡訪查，我們可以從場域中釐清眾多消費者的需求，並找出需求之間的因果順序關係，找到數位關鍵切入點，進行需求解決方案發想。
本次課程將以照片作為場域觀察的取代物，讓學員從場域照片中提列訪綱，再經過深度訪談收集語料。整理語料的方式為親和力圖，本課程會解釋快速整理親和力圖的方式，以及協助學員書寫一篇使用者故事。
所有的訪談資料都會透過反芻會議的形式，與團隊夥伴分享，透過反芻會議的流程，找出深度訪談的切入點，讓我們從受訪者身上挖掘更多需求。本課程也會透過合宜的發想方式，讓學員產出一份簡易的使用者研究報告。
你可以習得：
- 使用者光譜
- 脈絡訪查流程
- 親和力圖表
- 撰寫簡易使用者研究報告
使用者體驗的量化調查與分析
本課程將會介紹四種量測使用者體驗的指標，分別為CSAT、IPA、NPS、以及Kano model。四個指標的檢核方向各有不同，可以協助我們全面地檢視我們當前的服務體驗。
透過檢視，我們可以讓我們的功能走向四個處理決策：基礎營運、抱持水準、積極優化、或是停止服務，在特定情況下，我們也可以決定優化順序或是上架順序。這幾個指標可以放在一起使用，亦可以因應不同情況分開使用。
除了指標介紹，本課程也會介紹施測問卷的基礎架構，讓學員可以理解問卷原理，排除干擾。
你可以習得：
- 理解4種指標
- 問卷編寫方式
- 問卷分析方式
- 基礎的施測原則
UI易用性測試
UI易用性測試是使用者研究員的必備技能，在這個數位轉型的氛圍下，服務設計師也需要具備這樣的能力。
易用性測試可以協助我們收集兩種資訊，一個是網站或是APP是否有操作流程上的問題，讓使用者不理解或是拉長使用者時間，進而影響使用體驗；另一個是透過易用性測試，我們也得以一窺使用者使用習慣，根據這些習慣作為重新設計的參考。
本課程將會讓學員在不使用高階儀器軟體下，可以用小團隊完成網站或是APP改版的評估建議。
你可以習得：
- 介面易用性測試流程
- 三角檢核方式
- 質性與量化的易用性分析
體驗生態系
體驗生態系是顧客旅程的課程延伸。顧客旅程是架構在一家公司的服務體驗過程中，而體驗生態系的顧客旅程是架構在跨公司之間，找出消費者完成一件消費活動時，同時會走過那些公司的服務，這將成為我們尋求跨產業合作的思考點。
體驗生態系需要渠道通路概念與顧客旅程作為基礎，過程中我們會使用「體驗地圖」，用視覺化的方式找到消費者的足跡。
你可以習得：
- 零售業渠道觀
- 體驗地圖
- 跨領域的顧客旅程
- 發現既有流量的方式