文化行旅走讀工作坊後記

四、五兩月受邀前往新北市文化基金會，協助引導了一場以「文化行旅走讀」為主題的工作坊。這場工作坊前，我走了一些地區性的導覽以及策展，在思考了新北市五個美學廊帶計畫之後，我把工作坊的產出限定在4個方向：

在文化行旅走讀過程中，我們需要的視覺資訊、導覽工具、紀念商品、以及服務體驗。

在此不贅述工作坊的歷程，我覺得這是一個適切的例子，來說明服務設計的解決方案思考。在拆解服務流程的過程中，不少組別指出了，導覽前發送講義的階段有點不順暢，紛紛給了負面情緒。

這要怎麼辦呢？或是，這是哪一組應該要解決的呢？

其實每一組都有切入點。

視覺資訊組可以針對講義內容加以視覺化與模組化，或是省去紙本做法，直接設計一個可從手機視窗閱覽的講義。

導覽工具組可以協助設計一個海報架，讓導覽老師現場用海報的形式講解。

紀念商品組可以思考設計一個看歌劇用的望遠鏡，即使不用站在距離導覽老師近的地方，也可以看清楚導覽老師要說明的文物。

服務體驗組可以針對講義發放的時間加以標準流程化，事前讓學員到講義，並作為識別的物品。

其實我並不是想提創意，而是想強調，服務設計的創意層面，同樣的需求痛點，能夠從不同角度思考，就會找出截然不同的方向，而我們回到顧客旅程中，在服務接觸點的選擇上，我們可以從物品、人物、以及情境來提供服務，背後延伸的思考是，我們可以用工具設計切入，也可以從規則制定、或是透過場域中各個工作坊人員的分工安排，來解決滿足痛點需求。

這就是在工作坊中，參與者應該要拆除的內心框架，從自己的專業角度，嘗試去解決多元不同面貌的問題，再經過跨領域夥伴的調整釐清，我們就會有一個多方思考的解法。

在此希望工作坊的參與者，都可以體會這樣的服務設計思考。