把自己當中台吧，外送平台們

這兩天很密集的跟幾位餐飲業的朋友閒聊，這幾位朋友的跟外送平台的合作呈現兩極化，有1家已經沒有合作，但他們的確從外送平台身上學到東西，所以建立了自己的外送機制「預約外送」，也就是餐期之前一個小時開放點餐，自家的員工會在12點或是18點將餐點送到府上，12點與18點之後就不開放外送了。

也有2家很積極的跟外送平台合作，但是他們的餐飲是中央廚房制，只需要加熱跟把麵條煮熟；但也有幾家一直都在磨合期，有一家茶飲店表示，如果不是外送費優惠期間，他們根本接不到單子，客人還是乖乖上門。(但這家紅茶專賣真的好喝)

要跟外送平台合作，餐飲業本身真的要做好準備再上，我之前在風傳媒的文章，建議餐飲業者要跟外送平台合作，一定要設置外送員休息區，一方面善待外送員，另一方面，這是避免不必要的衝突。

最近幾則外送平台的新聞，餐飲業的朋友其實也是感到隱憂的，外送員究竟是內部顧客還是外部顧客？前面提到那家做「預約外送」的餐飲業，其實就是跟我討論過這件事，外送員很難定位成內部顧客，以至於成為餐飲業一個溝通的成本。

廚房流程不佳是餐飲業者的業障，外送員就是觸發業障現前的因素，餐飲業者如果沒有做好現場內用爆量的緩衝方案，外送員不見得可以體諒餐飲業者突然爆量的消費者，所以他就改回自己員工來做「預約外送」，少去一個溝通成本，但此舉就會把跟消費者的溝通成本攬在身上，所以才會有「預約外送」，避免延誤。

這其實一直都是將心比心的問題，社會風氣通常都不會站在出言不遜的人身上，罵人一定是錯的，但是現做餐點，真的都可以準確預估出餐時間?在餐期高峰期，真的沒幾家能做到啊！

如果外送員因為店家拖餐，結果被消費者怪罪，當然很無辜，這就是外送員主動跟店家抱怨拖餐的主因，但外送員恐怕也不會有閒情逸致，聽店家解釋為何他們家廚房控管不佳，當然也更不可能會體諒，所以外送平台或許考慮增加一個功能，讓餐廳拖餐時，自己跟消費者道歉吧，外送員本來就不該介入店家跟消費者之間的問題。

外送平台本身其實不只是平台，更是「中台」。外送平台本身主導了「運送」的業務，而運送業務本身就有「交期」的問題，任何影響「交期」的因素，都應該是外送平台要去統籌與應變的。

過去我們談服務設計，前台與後台的概念其實耳熟能詳，但是要因應數位轉型下，我們更應該思考「中台」。但什麼是中台？

我過去在企業內訓中，只有在一個產業中強調過「中台」，就是在人壽業。人壽業的業務人員屬於「前台」，他們要去開發業務、服務保戶、以及協助理賠，是保戶跟人壽業直接溝通的窗口管道。

負責規畫整個人壽業的組織架構(管理高層)、決策(總經理)、人事制度(人資)、以及資金收付(財務會計)，這些都是「後台」，這些「後台」奠定了組織營運的基礎。

「中台」則是一個數據導向、指導「前台」、傳達「後台」方針的角色，具體來說，負責開發業務人員的保單管理系統的IT部門，就是「中台」的組織，他們可以根據保戶的保單內容，快速輔助業務人員找到保險缺口，讓業務人員提供保戶建議；精算師也是「中台」的一環，因應趨勢設計保單，評估風險，讓「後台」資金流通穩定成長，讓業務人員有好的保險商品，這就是中台的角色。

讓我們回到外送概念產業，外送人員以及介面設計就是屬於「前台」，是消費者跟餐飲業、外送平台溝通的管道；而外送平台掌握大量數據、舉凡餐飲業出餐的數據、天氣交通的數據、外送員上限數量的數據，以及外送費用計算的數據，一方面要做為外送員的後援，另一方面要建立管理制度，甚至要幫外送員評估每一趟外送的風險(交通、奧客)，所以外送業者本身就要身兼「中台」與「後台」的角色；最後，餐飲業者就扮演了「後台」的角色，要準時出餐，以及延誤出餐時，要透過前台(應該是介面而非外送人員)跟消費者溝通。

台灣的軟體實力與使用者經驗設計的發展。台灣檯面上的外送平台，一定可以扛起「中台」的角色，我個人非常期待。