從捷運來聊聊狩野分析的提問與應用

這幾年在企業內訓練用戶研究員時，常常因為研究員對於服務的概念不夠清楚，導致一些研究方法在使用上無法深入核心，尤其是在使用狩野分析的時候。

在使用狩野分析時，如果一開始的問卷編寫方向偏誤，我們很容易收到不能分析的資料，白忙一場，我舉一個例子。有一次我們在高雄捷運舉辦工作坊時，有一位學員針對高捷擬出了很多服務內容，我其實看了有點擔憂，其中有一個服務是「本捷運提供進站的服務」。

我看了之後退了100步想，我其實不想先入為主的認為受訪者都會有一致性的回覆，畢竟在工作坊的過程中，我們找到的受訪者中，都是由捷運站出來的民眾，而我們忽略了不使用捷運的民眾。但是基於用戶研究教育的精神，我限定受訪者一定要是捷運的使用者，讓這個「本捷運提供進站的服務」成為不合理的提問，畢竟，要搭捷運就一定得進站。

所以我們要在意的點，應該放在於進站服務如何提供，例如這個問卷編寫應該要是「本捷運提供一卡通刷卡進站的服務」，我們調查的主體，應該是一卡通刷卡，而不是進站，也就是我們如何完成「進站」這個活動(activity)的方式。所以如何描述服務，是狩野分析問卷編寫的重點，他會影響整體的問卷結果以及決定調查的意義。以上是提問的部分。

應用的部分，我們再回到高捷進站的議題。進站這個活動，其實同時存在不同的互動(interaction)方式，例如一卡通、代幣(token)、悠遊卡等，所以在調查上，我們可以調查：
1. 本捷運站提供一卡通刷卡進站的服務。
2.本捷運站提供悠遊卡刷卡進站的服務。
3.本捷運站提供代幣感應進站的服務。

也就是說，針對一個需求，我們有很多解決方案，我們就可以使用狩野分析加以評估。

假設分析後的結果，一卡通進站屬於期望型、悠遊卡進站屬於期望型、代幣感應屬於基本需求型。對於研究員而言，就要針對卡片進站的優化方向進行用戶訪談觀察，因為期望型的服務，我們做的越好，使用者就會越滿意，我們做的不好，使用者就會不滿意，而捷運站本身就要投注多一點的資源在卡片進站服務上。

而代幣感應進站因為屬於基本需求型，所以捷運站本身只要把代幣使用方式優化到一定的程度，之後就只要進行維護就可以了，不需要投注太多的資源在代幣感應進站的服務。

日前，三星手機已經跟悠遊卡合作，將悠遊卡結合在 Samsung Pay 上，拿卡片與拿手機其實在使用行為上就有所差異，如果我們不考慮商業布局，單純回到使用者面向，捷運站或許也可以針對「本捷運站提供使用 Samsung Pay 刷手機進站的服務」，看看這個服務屬於哪一種類型，或許可以在提供 Samsung Pay 進站服務之初，提前預期要投注多少資源。(當然，每過一段時間就要重新評估)
https://www.ettoday.net/news/20190409/1418063.htm

Originally published at www.facebook.com.