工作坊主題下的服務設計核心思考

我們過去曾經多次在企業內以及政府計畫下，規劃並執行為期超過2個月的服務設計內部訓練與專案導入，每一次的上課都是一次思考的循環。此外，PSD在成立前後，也參與了多場偕同引導，或是低調成為學員的工作坊。

如果您也是身經百戰的「Workshop Animal」，在您的記憶中，有沒有哪一場工作坊讓您深有啟發？對我而言，對我深有啟發的工作坊，一共有三場，第一場是由義大利設計顧問公司來台引導的「Scenario-based Design」，七年前的這場工作坊打開了我對服務設計的視野；還有一場是第一年在UXHK參加的「體驗生態系」工作坊，這場工作坊的內容，很巧合的跟我在台灣執行業務工作時，有著相通的思維方式，協助我在工作上更有組織性的，從「以人思考」，轉移到「以生活思考」；還有一場也是多年前，由國內同業先驅PEBBO所引導的設計思考工作坊，這場啟發我的是什麼？其實不是設計思考，而是主題。

幫你的夥伴設計一個送禮的體驗

其實一直到今年，我大概聽過或是參與的設計思考工作坊，就超過15場是以這個題目為主，如果有廠商要求我帶一場設計思考工作坊，我有時候也會考慮以這個主題為主，再開始後面長達數個月的內訓或是專案輔導。話雖如此，其實很多引導人，對於這個題目還沒有深刻的體驗，把重點放在引導。

我曾經參與過一場以社會企業為主的工作坊，也是使用這個主題，引導人嘗試用2個小時的時間，協助現場的社企朋友理解設計思考。這一場工作坊的成果，九成以上，都是嘗試幫對方找到決定禮物的方式，或者想一個方式，得知收禮者想要什麼禮物。

我相信這也是很多新手很苦手的地方，怎麼帶過好幾場都一樣？本文不切入業內科普等級的POV&HMW，我想講一下這個主題「梗很深」。

60分的解釋
「設計一個送禮的體驗」，從這句話來看，主要的TA是「送禮者」，而非「收禮者」，所以我們營造情境是為了送禮者，讓「送禮者」在送禮過程的前中後，能夠有一個好的體驗，而不是幫忙想出一個要送的「禮物」，從產品思維跳進服務思維。通常引導人可以解釋到這個程度，應該有60分了。

再加5分的解釋
「設計一個送禮的體驗」，如果短短兩小時的引導，要讓一個沒有送過禮物的人，講出過去的體驗，這個難度太高，所以這場工作坊其實是一種重新設計，或是服務優化，以夥伴過去經驗為基礎，重新設計一個新的情境，而不是全然的「無中生有」。可以解釋這件事，我們可以得到65分了!

換位同理再加10分
「幫你的夥伴」，從這句話來看，我們需要引導參加者去幫夥伴設計一個體驗，而工作坊還有另一個主題元素是「送禮」，所以我們不只要引導參加者去同理他的夥伴，還要請參加者站在夥伴的立場去「同理收禮者」，所以這不是單純的同理夥伴，而是要從送禮的目的性，深入去挖掘這一個「送禮儀式」，背後的原因是什麼。所以即使我們要營造的是送禮者在「送禮過程的體驗」，但是這個體驗，也會受到收禮者的影響。如果解釋上可以講到這個，就差不多有75分了!

從落地應用的思考解釋可以再得10分
「幫你的夥伴設計一個送禮的體驗」，讓我們跳開工作坊，在工作場合中，這種工作坊如何落地應用？我們應該這麼說，在工作時，您為誰設計？您可能是設計顧問公司，所以您是從乙方角度協助甲方設計一個執行服務的過程；如果您是公司內部的服務設計師，您是從組織內的角度，幫您的團隊，設計一個提供顧客服務的服務流程。所以在工作中，誰會是「夥伴」？「夥伴」會是甲方，「夥伴」會是同事，而整個設計過程，就是一個「B to C to C」的思考。如果您可以解釋到這邊，我們都有85分了。

剩下的15分呢？在業界，如果您的引導沒有85分，就不會有下次，您一直在97分以上，就可以一直優先跟這家公司合作，所以剩下的主題解釋的分數，就要看個人對於「以用戶研究為基底的設計」的體驗有多深。PSD淺薄的體驗只能提供給客戶朋友，而我們都講了這麼多，也該讓各位同業先進分享你們的經驗了，歡迎私下交流。

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