在看重與看淡之間，看清用戶研究

前天晚上就打好這篇網誌，但是心理建設有些不足，現在感覺好了，修了一下就上線了。

最近一周的思緒有點陰晴不定，我忍著不讓風風雨雨的人事物讓情緒滿出來，但是在整理過去幾年的手札時，翻到這張紙，我再也禁不住的讓自己陷入很深沉的負面情緒中。這是過去一位受訪者的一日行程，輕輕的一張紙，重重的落在我心間。這是一位照護家人好幾年的受訪者，上面寫著他這幾年的人生。

他的家中，有一個現象，廚房特別乾淨，幾乎聞不到油煙，餐具不多，擺設簡潔。這樣的現象，連結著我內心悲傷的情緒。這是第三戶有這樣的現象。

通常這樣的現象，來自於照護者不能離開病人太久，什麼叫做太久？離開不到10分鐘就算久了，只要病人不小心壓住一條管線，意外就發生了。所以大部分的料理，都是用電鍋煮，把菜肉切好，做一些必要的調味，冰著。等要用餐前，快速放進電鍋煮，邊煮邊照顧病人，等到菜煮好了，擺盤方便，清洗也不會太複雜，也因此，這個廚房很少會有油煙。

這其實是一種時間到了，你我都有可能會面臨的人生，更進一步的說，如果你遇到了，你的人生就會暫停。我看了很多人生暫停的例子。

也因此，我特別喜歡煮菜，我很怕會不會有一天我會失去少數能讓我感到溫暖滿足的休息方式。而我現在偶爾看到電鍋就會讓我有悲傷的情緒。這是一種用戶研究者會受的傷，這也是我天生不適合當用戶研究者的原因，所以我每天都有自我傷害的感覺。

對我而言，找用戶洞察是件很刻骨銘心的過程，我其實不常有「a-ha effect」，我很少有「原來用戶要的是這個啊」這種感覺，我通常的情況是「天啊我感受到了，用戶附身了」，然候用戶就把他的感覺留在我身上，我連肌肉都會痛的有記憶。這其實讓我特別的不舒服，或許用戶研究者，也應該有一套跟諮商師一樣的制度，每過一段時間，就要跟資深的諮商師聊聊，免得入戲太深。

但是當要進入設計轉化時，總是要斷然撇除用戶的感覺，畢竟任何新的解決方案，都是針對感覺的成因，並不是要和緩用戶的感覺，這是先後順序的問題，同時這也是一般senior researcher也會犯的錯誤。一個新的解決方案，不會是為了讓用戶感受變好，因為當用戶接觸到新的解決方案時，是一個全新的開始，這也是為什麼，我必須要撇除用戶對於舊解決方案的感受，保留感受讓人誤判。

是否游刃有餘的「看重或看淡」，是我省思有沒有做好自己工作的判斷依據。在用戶研究的職涯裡，這些年來我唯一的看清，原來，用戶研究只有一種工具，就是「自己」。

Originally published at www.facebook.com.