在企業觀點下評估使用者體驗設計
前幾天在發高燒的時候，一位學員傳來SOS，在保固期內，我很快處理他的問題，雖然他的問題跟那次的課程八竿子打不著。
他的問題點很簡單，餐飲服務業，顧客自行到櫃檯點餐與取餐，兩個結帳動線，都要負責點餐與出餐，其中一條動線的員工，常常出錯，老闆一直不知道怎麼處理這個員工。內部管理雖然是服務設計的一環，但是坦白說我很久沒有處理過協助資遣員工的事了。(內心一直有 up in the air的幻想)
我請學員把服務藍圖畫給我，其實我的內心有點抱歉，當下只是想拖延一點時間休息，沒想到畫這麼快。我看了一下動線與藍圖，以及客訴的內容，我請對方把兩條動線的員工交換，結果常出錯的動線，還是一樣出錯了。我問了客戶這條動線一開始就是這樣嗎?客戶說並不是，之前的員工不會出錯，但是離職了。
這條動線有多工的問題，認知心理學上叫做mutil-task，員工要不斷的在點餐、結帳、備餐、出餐、清理這幾件事，交錯處理。我跟客戶說，有三個處理方式：
學員問我哪一個比較好，我想這有點踰越了保固期的美意，所以我跟他講了一個以前的故事。
我還在傳統產業時，我們公司的產品是車庫捲門，當時我們的產品有一個專利功能，就是捲門在下降時，壓到物品會自動回升，避免財務人命損失。當時的關鍵技術是，我們採取計算安培數異常情況，來判定是否壓到物品，所以只需要有雙晶片的控制，不需要增加偵測設備。
但開發過程中，這個功能還是會有誤判的情況，也就是有時候捲門沒有壓到重物，也會回升，而我們內部開始檢討這個問題。問題的主因是，台灣氣候並非寒帶，所以對於馬達的潤滑機油要求不高，但這對我們的程式就產生影響了，因為半夜的溫度與正中午的溫度，機油的黏稠度差異產生了系統誤判。
我們必須要使用者感到安心，畢竟捲門是種保護門戶的象徵，我們甚至不能讓使用者覺得，捲門壓在人身上會產生不舒適感，在使用者體驗不能退讓的情況下，我們列出了好幾個解決方案。
- 要求上游使用高係數油品。
- 更改捲門滑軌材質，採用低摩擦係數的材質。
- 更改雙晶片的程式設計。
前兩個解決方案，我們很快就知道有具體的改善成效，但最後我們選擇了需要花數月測試計算的方案3。
原因非常的單純，使用者體驗不變為前提，剩下的就是企業觀點考量。前兩個方案雖然已經立即可解決，但是伴隨的長期的變動成本增加，方案3雖然耗費人力物力，但是卻可以視為一次性的固定成本。
學員最後的決定我不知道，但如果對於服務設計內涵有體認，創造「內外顧客共好體驗」，選擇應該很明顯了吧。
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