台鐵，讓車票服務設計化吧

7/3晚上關注的新聞，7/4晨間傳來讓人傷心的消息，希望所有盡忠職守的人，都不再被上天捨棄。

6年前，我還在前公司進行Youbike與大車隊的用戶研究案時，有一段時間翻閱了很多交通運輸的案例，那時針對公共運輸系統有一些清楚的結論，其中最有機會優化體驗的機會點，是付費的接觸點，我發現「付費」並沒有在車廂內的必要性，包含計程車、火車、高鐵、飛機、輪船、以及公車，不論是何種公共運輸工具，都有機會在乘坐前或是乘坐後，針對「付費」都可以有相對應的機制，而不同的運輸工具，就會有相對應的解法。

我們對於車票的認知，已經很習慣是一種擁有乘坐公車以及火車的憑證，長期以來，車票的設計從標示費用(車種)或是紀錄搭乘次數(月票)，發展到讓民眾清楚識別應搭乘的車次以及月台，這是車票設計上的進步，但是從發展的演進，車票設計上長期忽略了一些議題，讓台灣在車票設計上，用錯科技、選錯解法、最終走錯了方向。

我個人認為車票設計上忽略的議題如下：

車票的使用者不只乘客
長期以來，車票的設計越來越偏重乘客的體驗，台灣過去也有諸多設計師，嘗試設計出一個讓乘客清楚取得搭乘資訊的車票。但是車票的本體作用其實是憑證，所以在使用過程中，乘客並不是唯一的使用者，列車長、站務人員、以及會計人員，一樣是使用者，所以一張車票的使用場域、使用目的、以及利益關係人的需求，也應該是設計的重點。

無端消失的車票可能增加了管理風險與財務虧損
搭乘區間車的人，請問您有多久沒有拿過實體車票？刷卡進站已經是種被養成的習慣，這看似是種優化乘客體驗、加快人流速度的措施。但另一方面，反而讓列車長在查票過程中，拉長查驗時間，以及查驗的人員必須有更多的技巧，跟乘客來互動。讓車票消失的決策，有很高的因素是覺得科技可以把車票虛擬化，可以節省進站出站的人力成本，但是卻增加了車廂內管理上的風險。

上個月在高鐵上，遇上了拿學生票的大叔，這在高鐵的機制上，很快就可以根據座位，透過內部的APP，定點過去查驗。但科技方便了列車長快速找到正確的對象查驗，卻把溝通問題丟給”人”。這個大叔在現場跟列車長就抱怨了起來，溝通過程中還開始想要鬧事。在這個案例上，查驗車票的分工機制顯然有一些問題，而拿特殊車票的民眾，其實可以在閘門口就可以查驗出來，把爭端的發生地點，從車廂內移到閘門外。

車票不是標籤，是憑證
過去我們在運輸工具的討論上，博愛座是個經典的議題，坐在博愛座的年輕人，很容易被冠上”占用”的標籤，但有需求就是有需求，要乘坐博愛坐的人講出理由，其實有某種程度的強迫別人暴露隱私，這些有需求的人，應當是有保有隱私的權利。

但是車票卻完全不是這回事。你的車票代表了你選擇的搭乘方式(有座與無座)，這個搭乘方式將因為你搭乘的位置暴露出來(用區間車票搭自強號，站著)，雖然很多人使用區間車票坐在對號座位上，但這也是台鐵默許這個狀況，自己把查驗的困難性提高。

買了何種車票本身並沒有什麼好隱藏的，反而公開自己購買的票種，有助於車廂內的溝通。過去長期以來台鐵讓乘客可以輕易的把車票放進包包哩，或是根本就把車票消失(刷卡進站)，這其實是個盲點。實體車票本身如果太輕易可以放進包包，那它本身就有遺失的風險，台鐵本身也常處理車票遺失這種狀況；另一方面，用電子支付把車票變不見，又增加逃票機會以及造成查驗上的困難。

讓我們回到服務設計思考

在車票的查驗行為上，我們可以透過人、物品、以及情境分工三種切入點，尋求最佳解法。目前台鐵在車票查驗上，採取了多元分工的方式來進行，用人查驗、使用車票或是掃碼機器作為憑證、以及閘門與車廂內查驗，雖然杜絕了絕大部分的弊端，但也衍生了權責不均風險增加的疑慮。

我們可以思考的方向如下：

車票是溝通的工具
車票的使用情境很多，並不是只有在「進站查驗」這個場景，它可能使用情境如下。
購買車票：售票人員銷售乘坐憑證給乘客。(User: 售票人員、乘客)
進站查驗：乘客以車票為憑證，通過閘門。(User: 站務人員、乘客)
車廂查驗：列車長在車廂內查驗車票。(User: 列車長、乘客)
確認座位：乘客在月台以及車廂內尋找自己的座位。(User:乘客)
佔位溝通：對號車票乘客出示給站票乘客。(User: 乘客們)
座位確認：同一個座位出現兩個乘客，作為釐清之用。(User:乘客用)
報帳核銷：乘客使用車票核銷費用。(User: 乘客、會計人員、帳務人員)

每個場景下，都會衍生不同的溝通需求，而車票的設計，本身就應該俱備降低溝通成本、維持行車安全的作用。

從規定切入，強制露出車票
請台鐵規定，所有乘客只要在車廂內，強制把車票放在顯眼的地方。此舉方便列車長查驗，直接找沒有露出車票的乘客，第一時間減少針對性，也可以讓乘客事先意識到搭車的風險。

強制露出車票可以讓乘客間彼此識別，誰是對號票，誰是站票，在座位被站票占用的情況下，雙方可以透過車票強制露出，快速溝通。對於全體乘客而言，沒有出示車票的人，就有可能是高風險的對象，必須讓乘客警覺到自己暴露在風險之下。

所以車票的設計，本身就應該具備「好揭露」的特性。

從設計切入，將車票變成電子手環車票
請台鐵委外設計可以發光的手環車票，根據手環的顏色，來識別乘客購買的票種，同時透過藍芽或是低功率的傳輸方式，將車票資訊即時傳送到手機，讓乘客可以取得車票詳細資訊。透過外顯的手環，我們可以輕易識別乘客的票種，甚至我們還可以透過手環提醒乘客該下車了，解決高齡或是外國人的乘車困擾，或是在出閘門時，透過顏色辨識，提升站務人員的查驗速度。

從APP切入，將車票虛擬可視化
在台灣，手機已經是大部分民眾的生活必需品，它就是一種方便的車票載具。我們購票時告知電話號碼，或是刷卡進站時，透過後台綁定機制，即時將車票資訊傳輸到手機APP內，購票就可以完成。

這個APP將會根據乘客的車票資訊，指示乘客要到哪個月台搭車；根據列車行駛的位置，提醒乘客下車的時間。透過強制乘客在搭車時，將手機放在顯眼處，透過螢幕的顏色辨識票種，達到人與人隱性溝通的效果。不這麼做的乘客，就讓乘客與列車長自行判定是否有風險，即時決策是否遠離。

這個APP記載乘客的搭乘資訊，只要乘客選擇可以核銷的行程，就可以由台鐵系統統一寄出購票憑證。

小結
如何讓科技幫台鐵做有效的運用，我們還是要回到實體場域的利益關係人，這些人有什麼使用車票的需求，我們可以提供那些資訊讓乘客、列車長、警察、以及站務人員趨吉避凶，這個都應該可以透過「車票設計」來解決。當然，其中需要一些配套措施，但是以企業經營的角度，用一次性的固定成本，來省去服務量增加時的變動成本，我想台鐵應該慎重重新思考「車票設計的可能性」。