口罩實名制2.0示現了零售發展史

從「超商買口罩」到「藥局買口罩」，而後讓兩者同時存在，口罩實名制的演進完整經歷了單渠道、多渠道、以及跨渠道三種零售方式，成為一個快速演化的零售服務設計案例。從服務場域(線上線下)與利益關係(超商郵局)來看，我認為任何一個服務設計師都應該花點時間來回顧這件事，尤其是政府把口罩地圖納入戰場，讓整個零售模式快速演進，讓我們在1個月內複習了零售業模式。

零售發展史
我們用口罩實名制為例，買一個口罩可能會經歷4個階段，確認有沒有口罩、下訂購買、付款、取得口罩。而我們用這個例子聊一下零售業的4種模式的發展史：
1. 單渠道：一開始超商販售口罩，民眾必須親臨現場才能知道口罩孩有沒有剩，下訂購買、付款、以及取得口罩，都只能親臨超商才可以處理，所以超商是唯一的渠道，舉反所有零售事務的過程都必須親臨實體場域，這樣的零售模式叫做單渠道。

2.多渠道：口罩地圖加入戰場，這意味著有些事情我們不用一定要到超商才能處理，例如得知有沒有口罩。我們可以透過口罩地圖就可以大致得知哪一家超商有口罩，所以「確認有沒有口罩」這件事，我們改用口罩地圖這個選項，然後親臨線下的超商購買口罩。這樣的零售模式，叫做多渠道，不同的渠道可以解決其中一個步驟。就如同星巴克咖啡，我們可以線上訂一杯咖啡，然後親臨現場取貨。

3.跨渠道：當進入口罩實名制2.0，我們可以在線上買口罩，也可以到藥局買口罩，這樣模式又不一樣了。「確認有沒有口罩」我們可以用口罩地圖、打電話，親臨藥局現場，三種方式；「下訂購買」我們可以到藥局下訂購買(號碼牌)，或是上網登記、APP登記；「付款」我們可以到藥局付現金，也可以直接上網預訂刷卡，或是到超商現場付現金；「取得口罩」我們可以到超商領，或是到藥局排隊領。每一個步驟我們都有多個渠道可以選擇，這個就叫做跨渠道的方式。

4.全渠道：這是目前口罩實名制努力的方向，什麼是全渠道呢？今天我選擇上網訂購口罩，線上付款，然後到附近藥局領口罩；或是我也可以到藥局領號碼牌，然後在藥局付款，最後去附近的超商取貨；或是我今天上網訂購付款，讓口罩直接寄到家。以上三種方式都可以隨意選擇，或是根據不同的需求變動，每次選擇不一樣的流程，這個就是全渠道的模式。

二月初我在臉書的推論，「藥局號碼牌成為口罩地圖的缺口」、「藥師義務幫忙恐帶來線下流程不一致」、以及「物流應該要回到電商原來的模式」，這些其實不是什麼神預言，而是過去台灣社會都有類似的案例，這不難驗證，在此不贅述，簡單帶過。

「有償」與「無償」是協力廠商配合的差異點
超商提供口罩的階段，每家超商其實都有從口罩取得利益，這是超商被要求自行分裝的立基點，因為這讓賣口罩成為一門生意。這是不是一門好生意見仁見智，但至少分裝的工作在疫情嚴峻下，從口罩製造廠轉移到超商，加速口罩的生產，超商也賺到人流，苦的是多才多藝的超商人員。

這件事轉移到藥局之後，藥局扮演的是政策的配合者，沒有從中取得利益，都是純義務幫忙，但是超商跟藥局的經營模式卻大不相同。超商是連鎖性質，很容易形成一致性的服務流程，但是藥局並不是，所以我們可以在各地藥局看到不同的領口罩方式，所以民眾在找到固定藥局之前，就要一直適應不同的模式。此外，在無償服務底下，我們就很難在一開始規定，每家藥局要用一樣的模式提供服務(現場排隊等候VS先領號碼牌有空再來買)，進而影響了口罩地圖。

當然藥局有沒有把握住這次機會，強力宣傳醫藥分流，就看藥師公會團不團結了。(台南看了5家，都沒有宣傳……)

解決分裝回到超商
其實「分裝」議題是一開始超商不適合做為口罩提供點的原因，通常在超商的營運模式，自家熱食商品除外，超商並不會在超商內分裝商品，超商雖然扮演電商物流的最後一哩路，但也沒有提供幫團購的人分裝的服務，所以讓超商提供口罩產生了一點水土不服。

現在口罩實名制2.0其實就是回到電商物流模式，從製造商源頭分裝降低人工分裝成本，到了超商也只有取貨付款的服務，一切就回到一般日常生活中的網路購物。這是我們服務設計師攤開服務藍圖，就可以從後台服務誰包裝口罩(成本轉嫁以及對價)，以及是不是有服務異動成本(超商人工分裝轉移到製造商大規模分裝降低成本)可以察覺問題。

最近的觀察
最近在南部又看到很有趣的演變。過去南部藥局提供口罩的方式，其中的付款方式大多強烈要求民眾自備零錢，藥局提供免費服務又要兼顧疫情，當然合理，民眾也願意配合。

但是自從政府提供補助藥局一天800塊，作為人力補貼之後，台南開始發現有藥局主動找零了，不太強調自備零錢了，這種轉變倒很有趣，我想南部真的民風純樸啊，有償服務的思考模式又不一樣了。

我個人建議，日後口罩量上升後，一次請領的口罩數請從奇數修正為偶數，要盤點找零那5元硬幣，真的是件苦差事啊!

Originally published at https://www.facebook.com.