「你不在我來帶」小黃公車研究案後記

「我孫子不讓我騎車，我再偷騎會被罵，我現在都搭小黃公車」

聽起來好像是一句不尊重長者的話，但離開場域時，這句話是小黃公車研究案，故事的開端。

年初透過悠識數位的介紹，我輾轉在台南協助了一場公部門的體驗研究案，議題的主軸是協助台南市小黃公車進行民眾體驗服務的研究，並協助業者找到更多的優化服務的切入點，做為日後政策延續的參考。在這場研究案中，場域以台南玉井轉運站為主，我們想要知道小黃公車在支線上的實際運作情況，以及民眾使用後的產生的行為與思考點。

小黃公車是台南市政府的政策，在一些載客量每天可能降到10人以下的公車路線，改用計程車來提供服務，此舉可以降低市政府補助的開銷，畢竟公車與計程車的營運成本差距甚大；此外，因為服務的場域在較偏僻的鄉鎮，使用族群中高齡者占大宗，所以台南市的小黃公車也提供了站點1公里內，預約搭車的服務，可以提早一天預約，不受到固定班次的限制，但一樣要行駛公車路線。

在我們設定的使用者類型中，有2個類型是高齡者，高齡者又分成在地人與外地人。由於我們研究的路線是玉井到龜丹溫泉這一段，在地居民以務農為主，所以老人家雖然普遍超過70歲，但身體堪稱硬朗，比較讓人擔心的是老化引起的認知功能退化與生理功能負荷力不足。

其中有一場訪談，對象是一名83歲的長者，如此高齡的長者，當然在溝通訪談時間地點時，全程都必須使用台語，而高齡者的台語語法語腔調有些不太好掌握，所以這場訪談就出現了「美麗的誤會」。

史稱「五府千歲」事件
當我到達約定地點時，受訪者並沒有出現，原來我們約錯站牌了，所以電話中又臨時約了另一個地點：「廟口」。在這邊我要特別說明一下，高齡者使用手機的習慣，撥出去多，聽電話少，所以打電話過去要特別有耐心啊。

受訪者在電話告知，他都約好了，人都在廟口，我心裡突然感到很大的不安，「甚麼意思？"都約好了"」果不其然，到了廟口，已經有8位長者，最後來來去去(來"針貶時政"後就離開了)的長者有18位之多，大多以陳姓、林姓、劉姓、吳姓、以及蔡姓為主，到場者的年齡總和超過1000歲。這在我的工作職涯上，已經留下了一個「五府千歲」事件，一場把shadowing搞成焦點團體的訪談經歷。

這個經歷特殊之處在於，其中有一個議題討論特別熱烈，而我一方面要處理情緒，一方面要打斷離題的長者，把話語權讓給另一位有話想說的長者時，有長者爆氣了，直接要求我跟他走，然後我就被半推半就從意外的焦點團體，轉移到現場場勘，到了另一個小村莊，聽他們講為何要新設站牌的理由。雖然當下有種民代視察民意的感覺，但我還是聽完長者的意見後，委婉地表明我不是公務員，這裡也不是既定的公車路線，所以新設站牌的意見我可以轉達，大家都是有社會經驗的人，應該也很清楚知道不在公車路線上是不能設站牌，別人可以新設站牌是因為他們要求的地點在公車路線上。

果然是讓長者發洩一下之後，大家就回復冷靜了。

在場域問題以外更重要的事
跟著長者搭了幾天車，從旁觀者的角度實際觀察小黃公車的使用歷程，我逐漸找到了這條路線上，人流無法增加的一些原因，甚至拉長使用者歷程，從台南轉運站就開始觀察，甚至轉換路線到了善化火車站。(如果對於這一段有興趣的朋友，我可以透露的部分，您可以在DDD年會聽到。)

但是我特別在意的，卻不是可以優化的切入點，而是搭乘小黃公車的長者，透露出的共通點。

「我兒子也要我去台北住，那邊沒有甚麼認識的人，國語我又聽不太懂，所以請他一個月回來一次看我一下就好。」
「我女兒很孝順，昨天還請假帶我去大醫院，但小診所我都可以自己去了，就在玉井而已，她也很喜歡搭小黃公車，上次介紹她搭一次回來，我還陪她搭到轉運站回台南。」
「這個司機看起來人很嚴肅，但其實很好相處，她也認識我兒子，有時候路上遇到都會打招呼」
「我都叫小孩專心工作，我搭小黃公車就好了，前一天叫小孩幫我預約就好，人不用回來」
「我孫子不讓我騎車，我再偷騎會被罵，我現在都搭小黃公車，這樣就可以交代了」

我在我的筆記本中，逐漸出現出一個標籤，"安心的理由"，給誰安心呢？給自己的子女安心。這一標籤其實沒有出現在小黃公車要需求驗證的範疇，但是它逐漸在我腦海中出現一個內心故事：

老人家需要出入行動的自由度，但是一方面不想要子女擔心，另一方面不想影響子女在外地工作，小黃公車成為了一個出口，既可以讓自己安全外出，又可以藉由政府主導的小黃公車公共服務讓子女安心，所以老人家會介紹子女嘗試搭小黃公車，會跟司機介紹自己的子女，以及打電話跟外地子女聊天時，常常提及去玉井找人串門子、搭小黃公車吹冷氣很舒服、以及從司機那邊聽到什麼當地八卦。

這其實是我內心的一個小劇場，實際上也不太容易回頭找這些利害關係人驗證，但是身為一個體驗研究員，勇敢地提出串出場域故事的主軸、勾勒使用者的內心價值、以及將這個價值精準描述做為日後行銷訴求與體驗優化的基礎，這是一種天賦的力量，也是經驗的累積。

所以最後我用了「你不在，我來帶」，作為小黃公車提供使用者價值的主軸之一，這句話的訴求對象是長者子女，主要利害關係人是小黃公車司機、使用者子女、以及使用者，讓小黃公車司機來完成長者的心意，安子女的心。

謝謝悠識數位轉介、謝謝台南市交通局的信任(發現認真的公務員讓人感動)、謝謝台一計程車提供的協助，以及同意接受觀察訪談的小黃公車粉絲。這是一場一個研究員在一個月內走遍偏鄉的使用者體驗研究，但一個人背後，有著滿滿的一群人。