外送平台可能弄壞了餐飲業
其實我有滿多朋友身在台灣外送平台產業，在此先說聲得罪了，但我希望我可以用很短的篇幅，跟大家談出一些不同的思考點。
外送平台破壞了什麼？
對大多數人而言，外送平台的破壞式創新，被挑戰的是雇傭與承攬的界線，這條界線的模糊化，形成了一個努力就有高收入的職業，但這個高收入有天花板，也存在高風險。
請容我釐清外送平台、餐飲業、以及外送員，三者之間的關係，我會這麼說：
外送平台本身是派遣業者，將外送員送進了不固定的餐飲業，進行合作期甚短的外送工作。
這是我對這三者間關係的詮釋。過去很多餐飲業者本身就有自己外送機制，大部分是由內部員工兼職，也因為如此，外送的能量有限。直到外送平台興起，合作的餐飲業者突然間有了一群外送部隊，外送的能量大增，即使抽成的比例甚高，但是在量的數倍成長下，這其實是個划算的選擇。
但這個划算的選擇，卻很有可能是種慢性絕症，讓我們從服務體驗的角度來看。
後台流程無法優化
在外送平台興起之前，一些餐飲業者其實針對外送或是外帶，開始有了自己的做法，例如自己制定餐期的特殊優惠，只要在10點之前團購中餐，就可以有優惠，並且確保消費者可以在指定時間取餐。這種做法是收集大量訂餐，讓廚房工作流程得以精細化，並因為精細與大量的重複性工作，產生了經濟規模，讓產能上升。這對於鎖定中餐餐期的非內用餐飲業，是一條後台創新的路徑，想吃這塊市場的業者，優化自己的流程是條正確的道路。
鎖定餐期大量外送的餐飲業者，如果不走內部優化路徑，想用大量外送人員增加訂單，這其實是忘記了自己的產能上限，在產能一直處在極限的狀態下，就很有可能忽略內部優化重要性，或是即使發覺產能上限的問題，也因為策略上的錯誤(自己新聘了員工或是跟上游簽了數量合約壓低進價)，再也無法有餘裕的時間投入到內部流程創新。
前台體驗直線下降
外送員的工作不只是外送，也包含了「等」，使用外送平台的人不一定只是不想出門，而是不想等，用錢去買回等的時間。而我們進到線下場域，願意到店取餐的民眾，開始發覺等的時間變久了，因為有很多外送員在餐期陪你一起等，當然自取民眾的等候時間拉長了，大部分店家其實也無力去管理與區隔外送員跟自取的民眾，自取的體驗變差，或許有一部分自取民眾也寧願使用外送平台。
接下來壓縮的，就是內用的民眾。內用的民眾之所以選擇內用，有一部分的人是因為真的沒有地方吃飯，尤其是跑業務的人、施工外場人員、或是出差的人，這些人都有一個特性就是時間就是金錢，拉長他們的等候時間，就會減低他們的上門意願，甚至車位被外送員佔滿，最後會有一部分人，開始到沒有外送服務的店家。
餐飲業前台體驗的天花板，因此開始出現。
神級美食至此落馬
美食，經過廚師巧手烹煮，只有現吃才能體會滋味之奧妙，好吃的店家引入了外送平台，民眾現吃的機會少了，外送的食物，尤其是熱門的，你還是要等，但美味是不等人的；你要選擇去現場吃，你還是得等，但至少還可以保有美味，並誠心希望廚房不會因為外送訂單多，降低了出菜標準。
標籤化
前面三點是進行式，這一點是未來進行式。外送平台快速進入戰國時代，消費者的飲食品牌需求也在重整中，我認為不久的將來，開始會有一些消費者，不會選擇跟外送平台合作的餐廳，原因很單純就是飲食的體驗有了天花板；當然也會有一群消費者，在平日的午餐情境，只鎖定有加入外送平台的店家。這看似市場需求的重整，但另一個角度來看，採用外送平台的餐飲業者，如果大部分都沒有意識到內部流程需要優化，很有可能讓這些店家，被視作單純是外帶業者，不會成為內用的選擇，而減少服務接觸機會，相對的就會錯過「體驗財」，價格被價值限制住，喪失發展性，只賺辛苦錢。
小結
現在這麼說你可能不相信，我其實不反對外送平台，我內心在意的是，台灣在擁抱國外導入的破壞式創新時，很有可能處於市場未成熟的狀態，而我誠心的建議以下事項：
- 外送平台不應該只是扮演派遣角色，更應該往外踏一步，審核餐飲業者是否做好了合作的準備工作，甚至可以再往前多踏一步，成為廚房流程的餐飲顧問公司，協助餐飲業不只業績上升，體驗也可以有所進步。
- 準備跟外送平台合作的業者，請仔細評估是否做好了準備，例如：你是否優化後台廚房流程？你是否準備好了大量的機車車位？你是否區隔了外送員跟自取的民眾？你是否願意犧牲內用的空間，提供給外送員以及自取民眾休息？你是否優化了包裝方式以及回收包裝機制？
- 建議美食名店，應適度規範開放外送員的時段，請不要全營業時間開放，給自己保留一點彈性的空間。
- 最後，時間是一種很貴的非物質，請謹慎變現，並將現金合理分配給付出時間的外送員，必要時，應該要漲服務費，讓外送員有機會在人生中翻轉到其他社會階層。
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